Reklamacje w związku z zakupionym towarem będziesz składać najczęściej z powodu ujawnienia się niezgodności towaru z umową (wady). Sprzedawca odpowiada względem ciebie za niezgodność towaru z umową lub wadę prawną, jeżeli rzecz, którą ci sprzedał taką niezgodność posiada. 

Towar jest niezgodny z umową gdy:  

- kupiona przez ciebie rzecz nie ma właściwości, cech, które powinna mieć, bo takie jest jej zwyczajowe przeznaczenie lub taki był cel określony w umowie;

Przykład:

buty, które miały się nadawać do biegania, nie amortyzują kroków

- kupiona przez ciebie rzecz nie ma właściwości, o których zapewniał cię sprzedawca;

Przykłady:

Spodnie miały się nie gnieść.

  

Zastosowanie suplementu diety na schudnięcie nie działa tak jak zapewniał to producent w reklamie pomimo zastosowania się przez ciebie do instukcji.

 

Sprzedany towar nie odpowiada próbce pokazanej ci przez sprzedawcę – wazon, który oglądałeś był z matowego szkła, a zapakowano ci błyszczący.

- kupiona przez ciebie rzecz nie nadaje się do celu, o którym informowałeś sprzedawcę przed zawarciem umowy;

Przykład:

Poinformowałeś sprzedawcę, że potrzenujesz płynu do wanny akrylowej, a okazało się, że płyn porysował wannę. 

- wydano ci towar w stanie niezupełnym;  

Przykład:

Do przez ciebie telewizora nie dołączono pilota.

- sprzedawca lub wyznaczona przez niego osoba nieprawidłowo zamontowała lub uruchomiła kupioną przez ciebie rzecz albo ty sam zrobiłeś to źle, mimo stosowania się do instrukcji udzielonych przez sprzedawcę;

Przykład:

Sprzedawca lampy twierdził. że możesz w niej zastosować żarówki o mocy 200W, po wkręceniu takiej żarówki nastąpiło zwarcie i uszkodzenie lampy.

Wada prawna:

W przypadku konsumenckich umów sprzedaży wada prawna występuje rzadko i dotyczy na ogół sytuacji, w której sprzedawca nie był uprawniony do dysponowania sprzedawaną rzeczą, np. kupiony przez ciebie telefon nie był własnością sprzedawcy (był kradziony), ktoś inny miał prawo pierwokupu, sąd zabezpieczył tę rzecz jako dowód w sprawie.

Podstawa prawna: 

W przypadku gdy umowa została zawarta przed 31.12.2022 r. - art. 535 - 576 kodeksu cywilnego 

W przypadku gdy umowa została zawarta po 1.01.2023 r. – art. 43b Ustawy prawo konsumenckie, art. 556² kodeksu cywilnego 

Składając reklamację decydujesz, jaki sposób jej załatwienia zaspokoi twoje roszczenia. Dlatego wyrażasz żądanie, a nie prośbę w stosunku do sprzedawcy.

Katalog żądań dla reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową jest określony przepisami i obejmuje:

Etap I

• żądanie naprawy wadliwego towaru
• żądanie wymiany wadliwego towaru na wolny od wad
•  

Etap II

• żądanie obniżenia ceny towaru proporcjonalnie do ujawnionej niezgodności
• zwrotu ceny zapłaconej za reklamowany towar co równa się z odstąpieniem przez ciebie od umowy sprzedaży

 

Pamiętaj!

Do żądań z Etapu II możesz przejść dopiero gdy:

- przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową ze względu na zbyt wysokie koszty naprawy lub wymiany po stronie przedsiębiorcy lub przeprowadzenie takich czynności jest niemożliwe;

- przedsiębiorca pomimo uznania reklamacji nie doprowadził towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta lub nie chce odebrać towaru w ramach reklamacji lub pomimo uznania reklamacji nie dokonuje wymiany lub naprawy na swój koszt uprzednio zamontowanego towaru, który nie posiadał wad w chwili montażu;

- brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową;

- brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania z Etapu I, czyli żądania naprawy lub wymiany towaru;

- z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Wybór żądania jest bardzo ważny, bowiem od tego, jakie żądanie wyrazisz składając reklamację, może zależeć postępowanie sprzedawcy i w konsekwencji, sposób zaspokojenia twoich roszczeń.

Warto pamiętać, że sytuacja zmienia się w zależności od tego, czy składasz reklamację po raz pierwszy czy też kolejny raz.

Wzór reklamacji znajdziesz tutaj.

Podstawa prawna:

W przypadku gdy umowa została zawarta przed 31.12.2022 r. - art. 535-576 kodeksu cywilnego 

W przypadku gdy umowa została zawarta po 1.01.2023 r. – art. 43d – 43f Ustawy o prawach konsumenta 

1. Termin udzielenia odpowiedzi przez sprzedawcę na reklamację .

Sprzedawca nie tylko musi przyjąć każdą reklamację, musi też ją rozpatrzyć i odpowiedzieć na nią w terminie 14 dni.

Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w ww. terminie, uważa się, że uznał reklamację.

Odpowiedź na reklamację powinna być przekazana przez przedsiębiorcę na papierze lub innym trwałym nośniku.

2. Termin na załatwienie przez sprzedawcę reklamacji.

Uznanie przez sprzedawcę twojej reklamacji za zasadną oznacza, że musi on w rozsądnym czasie i bez powodowania dla ciebie nadmiernych niedogodności naprawić lub wymienić wadliwy towar. Jeśli nie wywiąże się z tego obowiązku, masz prawo do obniżenia ceny lub do odstąpienia od umowy, jeśli wada towaru jest istotna.

3. Termin domniemania istnienia niezgodności towaru z umową, wady.

Ogólną zasadą jest, że sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową, wady, które istniały w momencie wydania towaru lub które wynikły z przyczyny tkwiącej w towarze już w momencie jego wydawania.

Ze względu na zmianę przepisów konsumenckich od 1.01.2023 r. terminy domniemania istnienia niezgodności towaru z umową (wady) będą inne dla umów zawartych przed tą datą, a inne dla umów zawartych po tej dacie. 

W przypadku zawarcia umowy przed 1.01.2023 r.  

Jeśli wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy, to domniemywa się, że odpowiada za nią sprzedawca. Zatem, jeżeli zgłosisz reklamację wskazując na wadę towaru, która ujawniła się w okresie obowiązywania tego domniemania, to sprzedawca będzie musiał udowodnić, że za tę wadę nie odpowiada. 

Natomiast po upływie roku od wydania rzeczy, domniemanie takie przestaje obowiązywać i musisz liczyć się z koniecznością udowodnienia, że faktycznie wada tkwiła w towarze w chwili jej wydania. 

W przypadku zawarcia umowy po 1.01.2023 r.

Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili, chyba że termin przydatności towaru do użycia, określony przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, jest dłuższy. Domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, istniał w chwili jego dostarczenia, o ile nie zostanie udowodnione inaczej lub domniemania tego nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności towaru z umową. 

Podstawa prawna:

art. 535-576 kodeksu cywilnego (umowa zawarta przed 1.01.2023 r.),

art. 43c Ustawy o prawach konsumenta (umowa zawarta po 1.01.2023 r.) 

1. Pierwsza reklamacja.

Składając pierwszy raz reklamację kupionego towaru, najczęściej wyrazisz żądanie naprawy lub wymiany towaru na wolny od wad.

Twoje żądanie może być niemożliwe do spełnienia, np. żądasz nowej pary butów, ale ten model nie jest już produkowany lub żądasz naprawy mebli, ale części do nich są wycofane z rynku ze względu na szkodliwe składniki.

Może się też zdarzyć, że spełnienie twojego żądania wymagałoby nadmiernych kosztów po stronie sprzedawcy, np. żądasz naprawy, która wraz z kosztami demontażu przekracza koszt nowego produktu lub żądasz wymiany rzeczy, kiedy wystarczy naprawić tylko drobną część.
W takich sytuacjach sprzedawca, uznając słuszność twojej reklamacji, ma prawo zaproponować ci inny sposób jej załatwienia, np. naprawę zamiast wymiany lub odwrotnie. Jednak w dalszym ciągu do ciebie należy decyzja, czy akceptujesz propozycję sprzedawcy czy też zmieniasz swoje pierwotne żądanie, wybierając z katalogu żądań.

Przykład:
Wystąpiłeś z żądaniem wymiany butów na nowe z uwagi na ich wadę, sprzedawca zaproponował ci naprawę, ponieważ takie buty nie są już produkowane i wymiana jest niemożliwa, nie ma nowych butów w twoim rozmiarze. Po tej propozycji wybór w dalszym ciągu należy do ciebie. Możesz zgodzić się na naprawę, zażądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.

Jeżeli towar ma wadę, możesz także złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny lub oświadczenie o odstąpieniu od umowy jeśli żądałeś naprawy lub wymiany, ale sprzedawca nie może naprawić towaru lub go wymienić, a wada jest istotna.

Żądając obniżenia ceny musisz podać kwotę, o którą cena ma być obniżona i kwota ta powinna być proporcjonalna do obniżenia wartości towaru z powodu wady, którą reklamujesz.

Pamiętaj o zachowaniu dowodów na to, że składałeś reklamację, nawet po jej skutecznym załatwieniu. Mogą być potrzebne, jeśli kupiona przez ciebie rzecz znowu się popsuje.

2. Kolejna reklamacja.

Kiedy w towarze, który był już wcześniej naprawiany lub wymieniany na nowy, ujawni się taka sama lub inna wada, możesz złożyć kolejną reklamację do sprzedawcy z tytułu rękojmi.

Jeśli zażądasz naprawy lub wymiany towaru na nowy sprzedawca ma prawo zaproponować ci inne rozwiązanie, jeśli zastosowanie się do twojego żądania jest niemożliwe lub wymaga nadmiernych kosztów. Na zmianę żądania musi uzyskać twoją zgodę.

Jednak, gdy niezgodność jest istotna, a ty zażądasz zwrotu zapłaconej ceny lub jej obniżenia, twoje żądanie powinno być spełnione.

Podstawa prawna: 
art. 535-576 kodeksu cywilnego (dla umów przed 1.01.2023 r.),

art. 43 d, 43e Ustawy o prawach konsumenta (dla umów zawartych po 1.01.2023 r.)

Sprzedawcy czasami nie rozumieją, że składając reklamację konsument udziela im najcenniejszych informacji o towarze, który mają w sprzedaży i że rzetelne, terminowe załatwienie reklamacji jest istotnym elementem budowania relacji z każdym klientem oraz marki przedsiębiorstwa. Dlatego zdarzają się sytuacje odrzucania 'z zasady' reklamacji konsumenckich, nawet kiedy reklamacje te są słuszne.

Do standardowych 'argumentów' używanych w negatywnych odpowiedziach na reklamacje należą: 

• zarzut mechanicznego uszkodzenia rzeczy przez konsumenta (w przypadku różnego rodzaju sprzętu)
• zarzut nieprawidłowego używania
• zarzut naturalnego zużycia (często w przypadku obuwia i ubrań)

Niektórzy sprzedawcy do negatywnej odpowiedzi na reklamację dołączają opinię producenta, rzeczoznawcy - kogoś kto ma uwiarygodnić ich decyzję. Niestety, bywają opinie nie mające nic wspólnego z obiektywną oceną i służące wyłącznie zniechęceniu konsumenta do dalszego dochodzenia roszczeń.

Jeśli zdarzy ci się taka sytuacja, a jesteś pewien, że wada nie została spowodowana ani twoim zaniechaniem (np. skóra butów popękała, bo nie była natłuszczana) ani twoim działaniem (np. szkiełko w zegarku pękło po uderzeniu ręką o poręcz), nie rezygnuj z dochodzenia roszczeń. Pamiętaj, że opinia rzeczoznawcy powołanego przez sprzedawcę nie jest dla ciebie wiążąca i absolutnie nie zamyka ci drogi do egzekwowania swoich praw.

W celu uniknięcia odpowiedzialności z tytułu rękojmi lub zniechęcenia cię do dochodzenia roszczeń, niektórzy sprzedawcy:

• jeśli reklamowana rzecz objęta jest gwarancją, traktują każdą jej reklamację jako reklamację z gwarancji a nie z rękojmi i wypełniają odpowiednio do tego dokumenty reklamacyjne;

Przykład:
Składasz w sklepie reklamację odkurzacza. Sprzedawca nie pyta cię ani o podstawę złożenia reklamacji (rękojmia czy gwarancja), ani o żądanie, tylko od razu stwierdza „To wyślemy odkurzacz do serwisu” i kieruje reklamację do gwaranta.

• decydują za ciebie o wyborze żądania czyli o sposobie załatwienia reklamacji i wypełniają odpowiednio do tego dokumenty reklamacyjne.

Przykład:
Składasz w sklepie reklamację odkurzacza. Sprzedawca nie pyta cię o żądanie, tylko od razu stwierdza „To wyślemy odkurzacz do serwisu” decydując, że odkurzacz będzie naprawiany.

W obu przypadkach postępowanie sprzedawcy jest nieprawidłowe, bo to ty masz prawo zdecydować czy chcesz korzystać z gwarancji, czy z rękojmi oraz to ty decydujesz o sposobie załatwienia reklamacji z tytułu rękojmi (bezpłatna naprawa, wymiana towaru na nowy, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy).

Wprawdzie przepisy prawne nie mówią nic o odwołaniu na odrzuconą reklamację, jednak wielu konsumentów prowadzi dyskusje ze sprzedawcami, po tym, kiedy ich reklamacja jest odrzucona. Zanim tak zrobisz,  zasięgnij porady u powiatowego/ miejskiego rzecznika konsumentów lub w organizacji konsumenckiej, być może pozyskasz dodatkowe argumenty potwierdzające słuszność twoich roszczeń lub pomoc w formie interwencji u sprzedawcy.

Formalnie rzecz biorąc, kiedy sprzedawca odrzuci reklamację, możesz skierować sprawę do:

• mediacji przez Inspekcję Handlową,
• sądu konsumenckiego (przy Inspekcji Handlowej),
• do sądu powszechnego, korzystając z trybu postępowania uproszczonego,
• sądu powszechnego w postępowaniu zwykłym.

Podstawa prawna:

art. 535-576 kodeksu cywilnego (dla umów przed 1.01.2023 r.),

art. 43 d, 43e Ustawy o prawach konsumenta (dla umów zawartych po 1.01.2023 r.),

art. 3 Ustawy o Inspekcji handlowej, art. 505¹ kodeksu postępowania cywilnego

Sprzedawca odpowiada za niezgodność sprzedanego towaru z umową jeżeli stwierdzisz występowanie wad przed upływem dwóch lat od wydania ci towaru.

Roszczenia z tytułu niezgodności towaru z umową przedawniają się:

- dla umów zawartych przed 1.01.2023 r.

z upływem roku od dnia stwierdzenia wady. Równocześnie,  termin przedawnienia nie może się skończyć przed upływem dwóch lat od wydania ci rzeczy.

Dla swojego dobra powinieneś jak najszybciej po wykryciu wady zgłosić roszczenia do sprzedawcy. Niemniej jednak pamiętaj o dwóch możliwych sytuacjach:

1. Jeżeli stwierdziłeś wadę w pierwszym roku odpowiedzialności sprzedawcy, możesz wystąpić przeciwko niemu z roszczeniami w ciągu dwóch lat od dnia wydania ci rzeczy.

2. Jeżeli stwierdziłeś wadę w drugim roku odpowiedzialności sprzedawcy, termin ten wydłuża się, może zakończyć się już po upływie dwóch lat odpowiedzialności sprzedawcy. Musisz jednak zmieścić się z wystąpieniem z roszczeniami w ciągu roku od dnia stwierdzenia wady.

Przykład:
Dnia 8 września 2015 roku kupiłeś buty. Stwierdziłeś ich wadę 31 października 2016 roku, więc powinieneś podjąć szybko kroki prawne – złożyć reklamację, ponieważ przedawnienie roszczeń o naprawę lub wymianę jest roczne. Termin do wystąpienia z roszczeniami o naprawę albo wymianę  upłynie w tym przypadku już po 8 września 2017 roku, mianowicie 31 października 2017 roku.

- dla umów zawartych po 1.01.2023 r.

odpowiedzialność sprzedawcy za sprzedany towar trwa dwa lata i przez ten cały czas trwa domniemanie, że niezgodność towaru z umową istniała w chwili wydania towaru przez sprzedawcę. Ciężar obalenia tego domniemania spoczywa na sprzedawcy.

Jeśli stwierdziłeś wadę w okresie dwóch lat od dnia wydania towaru możesz złożyć reklamację do sprzedawcy. 

Przedawnienie roszczeń dla umów zawartych po 1.01.2023 r. upływa po 6 latach od dnia stwierdzenia niezgodności towaru z umową, a w przypadku wad nieruchomości z upływem 5 lat od dnia stwierdzenia niezgodności z umową.

Podstawa prawna:

art. 535-576 kodeksu cywilnego (dla umów przed 1.01.2023 r.),

art. 118 kodeksu cywilnego (dla umów sprzedaży towaru zawartych po 1.01.2023 r.),

art. 568 § 1 kodeksu cywilnego (dla umów, których przedmiotem była sprzedaż nieruchomości przed i po 1.01.2023 r.)

Decydując się na kupno od przedsiębiorcy towarów używanych, nie tracisz uprawnień do reklamacji.

W przypadku umów zawartych przed 1.01.2023 r. sprzedawca mógł skrócić okres swojej odpowiedzialności za wady do jednego roku. Jednak musiał o tym poinformować przed zawarciem umowy.

W przypadku umów zawartych po 1.01.2023 r. odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową jest taka sama zarówno dla towarów nowych jak i używanych. 

Podstawa prawna: 

art. 535-576 kodeksu cywilnego (dla umów przed 1.01.2023 r.),

art. 43 d, 43e Ustawy o prawach konsumenta (dla umów zawartych po 1.01.2023 r.) 

Żywność możesz reklamować z tytułu niezgodności towaru z umową tak, jak każdy inny kupiony towar.

Jedynym ograniczeniem może być  termin przydatności do spożycia lub data minimalnej trwałości.

Na etykietach środków spożywczych lub na półkach sklepowych - w przypadku żywności sprzedawanej luzem, na wagę, znajdziesz informację o dacie minimalnej trwałości lub terminie przydatności do spożycia. Mają one różne znaczenie, a więc:

• Data minimalnej trwałości poprzedzona jest wyrażeniem: "Najlepiej spożyć przed" i oznacza datę, do której żywność zachowuje wszystkie swoje właściwości. Taką informację można znaleźć np. na produktach suchych (kasze i makarony), konserwach, oleju roślinnym. Po tej dacie smak, zapach, a nawet wartości odżywcze produktu mogą ulec pogorszeniu, chociaż sam produkt może nie być szkodliwy dla organizmu.
• Termin przydatności do spożycia poprzedzony jest wyrażeniem: "Należy spożyć do" i oznacza, datę po której żywność jest szkodliwa dla organizmu i nie należy jej już spożywać. Taką informację można znaleźć np. na wyrobach mięsnych czy nabiale. Zakazane jest wprowadzenie do obrotu (do sprzedaży) lub użycie do produkcji środka spożywczego po upływie terminu przydatności do spożycia lub daty minimalnej trwałości. Jeśli więc kupiłeś środek spożywczy, który w momencie sprzedaży miał przekroczony jeden z ww. terminów, możesz go reklamować u sprzedawcy .

Jednak, jeśli żywność w dniu zakupu nie była przeterminowana, ale termin jej przydatności do spożycia lub data minimalnej trwałości upłynęły później (podczas przechowywania produktu przez ciebie), nie masz prawa do reklamacji.

Jeśli żaden z ww. terminów nie upłynął, ty przechowywałeś żywność zgodnie z zaleceniami, a mimo to jest ona zepsuta, niesmaczna, źle pachnie, możesz złożyć do sprzedawcy reklamację, żądając wymiany na produkt świeży, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy.

Podstawa prawna:

art. 535-576 kodeksu cywilnego (dla umów przed 1.01.2023 r.),

art. 43 d, 43e Ustawy o prawach konsumenta (dla umów zawartych po 1.01.2023 r.)
 

art. 52 ustawy z dnia 25 sierpnia 2006 r. o bezpieczeństwie żywności i żywienia