Reklamacje - Ważne informacje

Reklamacja to wystąpienie do instytucji finansowej, w którym zgłaszasz zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez tę instytucję. Bez względu na to, czy występujesz jako członek spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, klient banku, instytucji płatniczej, instytucji kredytowej, funduszu inwestycyjnego, instytucji pożyczkowej lub innej instytucji finansowej. Reklamacja może być złożona w każdej jednostce danej instytucji finansowej obsługującej klientów:

• w formie pisemnej – osobiście albo drogą pocztową,

•  ustnie - telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty w lokalu przedsiębiorcy,

•  w formie elektronicznej, o ile taka forma została udostępniona przez instytucję finansową.

Informacje o sposobie składania i rozpatrywania reklamacji powinny być zawarte w samej umowie. Banki i inne instytucje finansowe mają obowiązek zawrzeć w umowie pouczenie o miejscu i formie złożenia reklamacji, terminie rozpatrzenia i sposobie powiadomienia o rozstrzygnięciu reklamacji.

Najlepiej złożyć reklamację w postaci pisma, własnoręcznie podpisanego. Należy przygotować jego kopię i złożyć oryginał bezpośrednio w oddziale (wówczas poprosić o potwierdzenie faktu jej złożenia na kopii którą sobie zachowasz), albo wysłać listem poleconym za potwierdzeniem odbioru, zachowując sobie kopię wraz z dowodem nadania. W reklamacji należy szczegółowo opisać zarzuty względem przedsiębiorcy i opisać stan faktyczny, a także wskazać czego się domagasz.

Wzór reklamacji usług finansowych znajdziesz tutaj.

Podstawa prawna:
art. 2 pkt 2, 3, 4 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym

Instytucja finansowa rozpatruje reklamację i udziela odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem. 

Decyzja powinna być dostarczona w formie papierowej lub na innym trwałym nośniku informacji. Może być dostarczona pocztą elektroniczną wyłącznie na twój wniosek. 

W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających instytucji finansowej rozpatrzenie reklamacji w terminie 30 dni, termin rozpatrzenia reklamacji może być wydłużony. W tym przypadku instytucja finansowa musi wyjaśnić przyczynę opóźnienia, wskazać, jakie okoliczności muszą zostać ustalone w celu rozstrzygnięcia sprawy i określić przewidywany termin udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Brak odpowiedzi w ww. terminie skutkuje uznaniem reklamacji za uwzględnioną zgodnie z twoim żądaniem.

PAMIĘTAJ!

W przypadku niedotrzymania ustawowego terminu na odpowiedz, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Oznacza to, że brak odpowiedzi w ciągu 30 dni od dnia złożenia reklamacji, a w przypadku wydłużenia terminu rozpatrywania – brak odpowiedzi w dodatkowym wyznaczonym terminie, skutkuje uznaniem twojego roszczenia, zgodnie z art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.

Podstawa prawna:
art. 5, 6, 7, 8 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym

Odpowiedź powinna zawierać w szczególności uzasadnienie faktyczne i prawne (chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z twoją wolą) oraz wyczerpującą informację na temat stanowiska przedsiębiorcy ze wskazaniem odpowiednich warunków umowy oraz imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska. Jeśli twoja reklamacja została uznana, odpowiedź powinna także określać termin jej zrealizowania, nie dłuższy niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi, zgodnie z art. 9 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. 

Jeśli reklamacja została odrzucona, powinieneś także otrzymać pouczenie o sposobie odwołania się od otrzymanej odpowiedzi, skorzystania z mediacji lub sądu polubownego lub innej formy polubownej, jeśli instytucja finansowa taki tryb przewiduje, możliwości wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego, a także skierowania sprawy na drogę sądową, na podstawie art. 10 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.  

Przedsiębiorca rozpatruje reklamację i udziela odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. Może dostarczyć odpowiedź pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek klienta.

Podstawa prawna:
art. 5, 9, 10 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym

Po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej możesz skorzystać z pomocy Rzecznika Finansowego. Do zadań Rzecznika należy rozpatrywanie wniosków wniesionych na skutek nieuwzględnienia roszczeń klienta w trybie rozpatrywania reklamacji, jak również niewykonania czynności wynikających z uznanej reklamacji.

Jeśli chcesz skorzystać z pomocy Rzecznika Finansowego powinieneś wysłać na adres biura Rzecznika odpowiednie pismo: wniosek o rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Finansowego (bezpłatną skargę) lub wniosek o pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązywania sporów między klientem, a podmiotem rynku finansowego (wymagający opłaty). 

PAMIĘTAJ!

Rzecznik występuje dopiero po wyczerpaniu trybu reklamacji, więc we wniosku trzeba wykazać, że już wykorzystałeś ścieżkę reklamacyjną. Do wniosku powinieneś dołączyć kopie posiadanych dokumentów. 

Spór z bankiem może być także rozstrzygnięty przez Bankowy Arbitraż Konsumencki. Możesz złożyć wniosek o wszczęcie postępowania, jeśli bank należy do Związku Banków Polskich lub poddaje się rozstrzygnięciom Arbitra, a wartość przedmiotu sporu nie przekracza 12 000 zł, a w przypadku kredytów hipotecznych - 20 000 zł. We wniosku powinieneś zawrzeć swoje imię i nazwisko oraz adres, dane banku, określić swoje żądanie i je uzasadnić, a także podać wartość przedmiotu sporu. 

Do pisma należy dołączyć kopie dokumentów potwierdzających skierowane żądania oraz potwierdzających wyczerpanie postępowania reklamacyjnego w banku. Trzeba także uiścić opłatę w wysokości 50 zł. Jeśli wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 50 zł, opłata wynosi 20 zł. 

Innym sposobem – polubownego zakończenia sporu z bankiem jest skorzystanie z pomocy Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego w formie arbitrażu lub mediacji. 

Są to metody polubowne, zatem wymagają zgody obu stron. Jeżeli bank odmówi, nie dochodzą do skutku. 

Mediacja polega na poszukiwaniu rozwiązania konfliktu pomiędzy stronami, które w obecności mediatora dążą do zawarcia ugody akceptowanej przez obie strony sporu. Celem mediatora jest pomoc w osiągnięciu porozumienia pomiędzy stronami sporu. Mediator jest bezstronną osobą wybieraną zgodnie przez strony, nie jest doradcą ani rzecznikiem żadnej ze stron, jego jedynym zadaniem jest pomoc w osiągnięciu ugody.

Opłata za mediację wynosi 50 zł. W przypadku wniosku grupowego opłata ta pobierana jest od każdego z wnioskodawców.

Podczas uproszczonego postępowania arbitrażowego arbiter rozstrzyga, kto ma rację w powstałym sporze. Postępowanie to prowadzone jest w sprawach, w których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 10 000 zł.

Opłata za uproszczone postępowanie arbitrażowe wynosi 150 zł.

W postępowaniu arbitrażowym arbiter także rozstrzyga, kto ma rację w sporze. Postepowanie to jest zbliżone do postępowania przed sądem powszechnym i wymaga przygotowania pozwu spełniającego warunki określone w Regulaminie Sądu Polubownego.

Opłata za wpis w przypadku postępowania arbitrażowego przy wartości przedmiotu sporu do 50 000 zł wynosi 250 zł. Przy wartości przedmiotu sporu do 100 000 zł wynosi 500 zł, natomiast gdy wartość przedmiotu sporu przekracza 100 000 zł – wynosi 1000 zł. W sprawach dotyczących praw o charakterze niemajątkowym opłata wynosi 250 zł.

Podstawa prawna:
art. 17, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym