Reklamacje - Ważne informacje

Reklamację usługi telekomunikacyjnej możesz złożyć m.in. na:

  1. niedotrzymanie z winy operatora telekomunikacyjnego określonego w umowie terminu rozpoczęcia świadczenia usług telekomunikacyjnych,
  2. niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi telekomunikacyjnej,
  3. nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.

Reklamacja usługi telekomunikacyjnej może być przez ciebie złożona w terminie 12 miesięcy od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana albo od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności. Po tym terminie twoja reklamacja nie zostanie rozpoznana, o czym operator telekomunikacyjny ma obowiązek cię poinformować. 

Podstawa prawna:
Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej z dnia 24 lutego 2014 r.

Twoja reklamacja powinna zawierać:

  1. twoje imię i nazwisko oraz adres zamieszkania;
  2. określenie przedmiotu reklamacji (wskazanie dlaczego składasz reklamację i czego się domagasz) oraz reklamowanego okresu;
  3. przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację;
  4. przydzielony ci numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany ci przez dostawcę usług lub adres miejsca zakończenia sieci;
  5. datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej - w przypadku reklamacji, o której mowa w punkcie a) powyżej;
  6. wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności w przypadku gdy żądasz ich wypłaty;
  7. numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o zaliczenie ich na poczet twoich przyszłych płatności;
  8. jeżeli składasz reklamację na piśmie – twój własnoręczny podpis.

Jeżeli reklamacja ma braki, które uniemożliwiają jej rozpoznanie, zostaniesz poproszony o jej uzupełnienie w określonym terminie. Jeżeli nie uzupełnisz w terminie reklamacji, nie zostanie ona rozpoznana.

Wzór reklamacji znajdziesz tutaj.

Podstawa prawna:
Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej z dnia 24 lutego 2014 r.

Reklamację możesz złożyć w każdej jednostce operatora, w formie pisemnej, ustnej, elektronicznej (przy czym elektronicznie tylko wtedy, jeżeli operator wskaże ci w umowie albo w regulaminie możliwość elektronicznego składania reklamacji).

Powinieneś dostać potwierdzenie złożenia reklamacji.

Operator telekomunikacyjny ma obowiązek udzielenia ci odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia jej złożenia. Termin ten jest zachowany, jeżeli operator nada do ciebie odpowiedź na reklamację, w której wypowie się, czy uwzględnia, czy nie uwzględnia reklamacji. Oznacza to, że w terminie 30 dni nie musisz otrzymać odpowiedzi, ma ona zostać do ciebie nadana w tym terminie.

Jeżeli operator nie dochowa terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację, oznacza to, że twoja reklamacja została uznana. W takiej sytuacji możesz wezwać operatora przykładowo do zapłaty odszkodowania, które określiłeś w reklamacji. Wezwanie wyślij na piśmie.

PAMIĘTAJ! Dopiero po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego możesz sprawę skierować do sądu powszechnego, stałego polubownego sądu konsumenckiego przy Prezesie UKE albo do mediacji prowadzonej przez Prezesa UKE.

Drogę postępowania reklamacyjnego uważa się za wyczerpaną, jeżeli twoja reklamacja nie została uwzględniona lub operator nie zapłacił dochodzonej należności w terminie 30 dni od dnia, w którym reklamacja usługi telekomunikacyjnej została uwzględniona.

Podstawa prawna:
Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej z dnia 24 lutego 2014 r.