W przypadku uszkodzenia, zagubienia lub zniszczenia bagażu, albo opóźnienia w dostarczeniu bagażu jako pasażer jesteś zobowiązany do złożenia pisemnej reklamacji w możliwie najkrótszym czasie. Jeśli reklamację kierujesz do zagranicznego przewoźnika, warto przygotować pismo w języku dla niego zrozumiałym (w Internecie dostępny jest formularz skargi konsumenckiej 'consumer complaint form' w języku angielskim).
Pismo reklamacyjne kierowane do przewoźnika lotniczego powinno zawierać m.in. takie informacje, jak: twoje dane (imię, nazwisko, adres, numer telefonu, adres e-mail), dane przewoźnika lotniczego, numer i datę lotu, wskazanie przedmiotów znajdujących się w bagażu wraz z określeniem ich wartości, wysokość i podstawę dochodzonego roszczenia, ponieważ, jako konsument powinieneś także wycenić poniesioną szkodę.
W miarę możliwości, do reklamacji warto załączyć kopię biletu lotniczego, kupon nadania bagażu oraz kopię formularza nieprawidłowości bagażowej (PIR). Gotowe wzory reklamacji bardzo często są do pobrania na stronach internetowych poszczególnych linii lotniczych.
Szczegółowe informacje dotyczące trybu reklamacyjnego znajdziesz poniżej.
W przypadku uszkodzenia twojego bagażu, w pierwszej kolejności wypełnij na lotnisku tzw. PIR, czyli protokół nieprawidłowości bagażowej (Property Irregularity Report). Jest to gotowy formularz, w którym wpisz swoje dane kontaktowe, opis zaistniałej sytuacji, w tym m.in. opis bagażu. Następnym krokiem jest złożenie reklamacji w wyznaczonym terminie, tj. masz 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu.
W przypadku zagubienia bagażu również należy wypełnić na lotnisku PIR. Następnie masz 21 dni na złożenie reklamacji liczonych od dnia, w którym bagaż miał przybyć. Przy zagubieniu bagażu musisz wykazać, co znajdowało się w twojej walizce. Warto dołączyć do reklamacji posiadane rachunki lub wydruki z konta bankowego, które potwierdzałyby wartość przedmiotów, które przewoźnik zgubił. Jeśli ich nie posiadasz, wówczas powinieneś liczyć się z tym, że linia lotnicza wyliczy wartość szkody według np. wagi zarejestrowanego bagażu.
Jeżeli twoja walizka została zniszczona, wypełnij na lotnisku tzw. PIR, czyli protokół nieprawidłowości bagażowej (Property Irregularity Report). Pisemna reklamacja do przewoźnika powinna być złożona w ciągu 7 dni od daty dostarczenia bagażu. Możesz wówczas domagać się zapłaty odszkodowania w gotówce bądź też, w zależności od stopnia uszkodzenia walizki, żądać jej naprawienia lub dostarczenia takiej samej lub podobnej walizki.
W przypadku opóźnienia w przewozie bagażu należy również wypełnić na lotnisku tzw. PIR. Pisemna reklamacja do przewoźnika musi zostać wniesiona najpóźniej w terminie 21 dni od daty oddania bagażu. Domagając się odszkodowania za opóźnienie musisz udowodnić, że w związku z tą sytuacja doznałeś szkody majątkowej.
Warto w tym miejscu odwołać się po raz kolejny do regulaminów linii lotniczych, które niejednokrotnie wyłączają odpowiedzialność przewoźnika za cenne rzeczy wkładane do bagażu. Przed wylotem zapoznaj się z treścią warunków przewozu i zapytaj przewoźnika o możliwość zabezpieczenia cennych przedmiotów.
Obecnie prawo polskie nie reguluje terminu, w jakim przewoźnicy lotniczy mają rozpatrywać skargi/reklamacje pasażerów, pozostawiając te kwestie umowie. Zazwyczaj przewoźnicy udzielają odpowiedzi w terminie 30 dni od dnia otrzymania skargi/reklamacji.
Pamiętaj, że pozew o odszkodowanie musi być wniesiony w ciągu dwóch lat od daty przylotu samolotu lub od dnia, w którym samolot powinien był wylądować, co oznacza, że po upływie tego okresu dochodzenie przez ciebie roszczeń może być znacznie utrudnione, a jeżeli druga strona podniesie przed sądem zarzut przedawnienia, to wręcz niemożliwe.
Podstawa prawna:
art. 17, art. 31, art. 35 Konwencji o ujednoliceniu niektórych zasad dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego sporządzona w Montrealu dnia 28 maja 1999 r.
wzór reklamacji zagubionego bagażu