Biuro podróży odpowiada zarówno za niewykonanie umowy, jak i nienależyte jej wykonanie (to znaczy wówczas, gdy wyjazd wprawdzie doszedł do skutku, jednak nie wszystkie świadczenia zostały wykonane zgodnie z umową).
Typowymi uchybieniami ze strony biur podróży są zwykle: skrócenie pobytu z powodu zmiany godziny odlotów, zakwaterowanie w pokoju o niższym standardzie, brak atrakcji opisanych w umowie, takich jak basen, czy plac zabaw dla dzieci, inne niż obiecane położenie hotelu, itp.
Organizator odpowiada za takie uchybienia, chyba że wykaże, iż były one wynikiem:
- działania lub zaniedbań (zaniechania) klienta;
- działania lub zaniedbań (zaniechania) osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć,
- siły wyższej.
Biuro odpowiada nie tylko za swoje działania, ale także za działania bądź zaniechania swoich podwykonawców, którzy świadczą usługi dla klientów biura. Jeżeli zostaniesz zakwaterowany w hotelu w pokoju o niższym standardzie lub twój bagaż zostanie zgubiony w trakcie fakultatywnej wycieczki będącej częścią twojej usługi turystycznej, nie musisz składać reklamacji do hotelu czy przewoźnika. Ponieważ umowę o świadczenie usług turystycznych zawarłeś z biurem podróży, to właśnie to biuro powinno być adresatem twojej reklamacji.
Podstawa prawna:
art. 11a ustawy dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych
art. 474 kodeksu cywilnego