Składając reklamację konsument powinien jasno określić swoje żądania. W praktyce ścisłe określenie żądań reklamacyjnych jest bardzo często niemożliwe. Wynika to ze specyfiki usług turystycznych i trudności w określeniu wysokości poniesionej szkody.
Jeżeli masz problem z określeniem, jakiego odszkodowania możesz żądać od biura podróży, pomocna może być w takiej sytuacji tzw. tabela frankfurcka.
Tabela opracowana została na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech. Nie jest to oficjalny akt prawny, obowiązujący w Polsce, jednakże z braku krajowych regulacji, może służyć jako punkt odniesienia przy obliczaniu wysokości szkody.
Niezależnie od naprawienia szkód materialnych możesz również domagać się zadośćuczynienia za tzw. zmarnowany urlop. Przez zmarnowany urlop należy rozumieć straty moralne, jakie klient poniósł w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych przez organizatora. Uprawnienie to nie wynika wprost z przepisów, lecz z orzecznictwa sądów powszechnych, zarówno krajowych, jak i europejskich.
Problem utraty przyjemności wypoczynku był wielokrotnie analizowany w orzecznictwie. Wobec niejasnych przepisów, niektóre sądy przyznawały klientom tylko odszkodowania za straty finansowe, jakie ponieśli w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przez biura. Tymczasem, mając na uwadze to, że celem wyjazdu wakacyjnego jest odpoczynek, jak również to, że liczba dni, jakie możemy przeznaczyć na wakacje w ciągu roku jest często ograniczona, klienci domagali się również zadośćuczynienia za negatywne przeżycia związane z przebiegiem wyjazdu. Krzywdą klientów biura podróży jest chociażby okoliczność, że w trakcie wakacji nie mogli w spokoju odpoczywać.
Przykład:
W hotelu otrzymałeś pokój o dużo niższym standardzie, brudny, z widokiem na śmietnik. Hotel nie miał innych wolnych pokoi i dopiero po dwóch dniach zaproponował ci przeprowadzkę. Twój wypoczynek był istotnie zakłócony. Nerwy i stres związany z taką sytuacją, jak również konieczność poświęcenia czasu na wyjaśnienie nieprawidłowości zmieniły twój urlop w męczarnię, masz zatem prawo do rekompensaty.
Wątpliwości ostatecznie rozwiał Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej (wyrok TSUE z dnia 12 marca 2002 r., sprawa nr C – 168/00) orzekając, że klientom, którzy rozchorowali się w trakcie wycieczki w skutek zarażenia się salmonellą spożywając posiłki, będące częścią imprezy turystycznej, należy się także odszkodowanie za to, że przez ostatnie dni swojego urlopu nie wypoczywali, lecz chorowali lub opiekowali się chorymi członkami rodziny. Tym samym Trybunał potwierdził, że pojęciem szkody należy obejmować także uszczerbek niemajątkowy w postaci utraty przyjemności wypoczynku („the loss of enjoyment of the Holiday”).
Powyższe stanowisko potwierdził również Sąd Najwyższy (por. uchwała Sądu Najwyższego z dnia 19 listopada 2010 r., sygn. akt III CZP 79/10, wyrok Sądu Najwyższego z dnia 24 marca 2011 r. sygn. akt I CSK 372/10), że art. 11a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych, może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu. Tym samym nie ma obecnie wątpliwości, że poza rekompensatą szkód finansowych, w przypadku nienależytego wykonania umowy, biuro ma obowiązek również zrekompensować twój stres związany ze „zmarnowanym urlopem”.
Podstawa prawna:
art. 11 a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych
wyrok TSUE z dnia 12 marca 2002 r., sprawa nr C – 168/00, Simone Leitner v TUI Deutschland GmbH & Co. KG
uchwała Sądu Najwyższego – Izby Cywilnej z dnia 19 listopada 2010 r., sygn. akt III CZP 79/10
wyrok Sądu Najwyższego z dnia 24 marca 2011 r. sygn. akt I CSK 372/10.