Sprzedawcy często nie rozumieją, że składając reklamację konsument udziela im najcenniejszych informacji o towarze, który mają w sprzedaży i że rzetelne, terminowe załatwienie reklamacji jest istotnym elementem budowania relacji z każdym klientem. Dlatego zdarzają się sytuacje odrzucania 'z zasady' reklamacji konsumenckich, nawet kiedy reklamacje te są słuszne.
Do standardowych 'argumentów' używanych w negatywnych odpowiedziach na reklamacje należą:
- zarzut mechanicznego uszkodzenia rzeczy przez konsumenta (w przypadku różnego rodzaju sprzętu)
- zarzut nieprawidłowego używania
- zarzut naturalnego zużycia (często w przypadku obuwia i ubrań)
Niektórzy sprzedawcy do negatywnej odpowiedzi na reklamację dołączają opinię producenta, rzeczoznawcy - kogoś kto ma uwiarygodnić ich decyzję. Niestety, bywają opinie nie mające nic wspólnego z obiektywną oceną i służące wyłącznie zniechęceniu konsumenta do dalszego dochodzenia roszczeń.
Jeśli zdarzy ci się taka sytuacja, a jesteś pewien, że wada nie została spowodowana ani twoim zaniechaniem (np. skóra butów popękała, bo nie była natłuszczana) ani twoim działaniem (np. szkiełko w zegarku pękło po uderzeniu ręką o poręcz), nie rezygnuj z dochodzenia roszczeń. Pamiętaj, że opinia rzeczoznawcy powołanego przez sprzedawcę nie jest dla ciebie wiążąca i absolutnie nie zamyka ci drogi do egzekwowania swoich praw.
W celu uniknięcia odpowiedzialności z tytułu rękojmi lub zniechęcenia cię do dochodzenia roszczeń, niektórzy sprzedawcy:
- jeśli reklamowana rzecz objęta jest gwarancją, traktują każdą jej reklamację jako reklamację z gwarancji a nie z rękojmi i wypełniają odpowiednio do tego dokumenty reklamacyjne;
Przykład:
Składasz w sklepie reklamację odkurzacza. Sprzedawca nie pyta cię ani o podstawę złożenia reklamacji (rękojmia czy gwarancja), ani o żądanie, tylko od razu stwierdza „To wyślemy odkurzacz do serwisu” i kieruje reklamację do gwaranta.
- decydują za ciebie o wyborze żądania czyli o sposobie załatwienia reklamacji i wypełniają odpowiednio do tego dokumenty reklamacyjne.
Przykład:
Składasz w sklepie reklamację odkurzacza. Sprzedawca nie pyta cię o żądanie, tylko od razu stwierdza „To wyślemy odkurzacz do serwisu” decydując, że odkurzacz będzie naprawiany.
W obu przypadkach postępowanie sprzedawcy jest nieprawidłowe, bo to ty masz prawo zdecydować czy chcesz korzystać z gwarancji, czy z rękojmi oraz to ty decydujesz o sposobie załatwienia reklamacji z tytułu rękojmi (bezpłatna naprawa, wymiana towaru na nowy, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy).
Wprawdzie przepisy prawne nie mówią nic o odwołaniu na odrzuconą reklamację, jednak wielu konsumentów prowadzi dyskusje ze sprzedawcami, po tym, kiedy ich reklamacja jest odrzucona. Zanim tak zrobisz, zasięgnij porady u powiatowego/ miejskiego rzecznika konsumentów lub w organizacji konsumenckiej, być może pozyskasz dodatkowe argumenty potwierdzające słuszność twoich roszczeń lub pomoc w formie interwencji u sprzedawcy.
Formalnie rzecz biorąc, kiedy sprzedawca odrzuci reklamację, możesz skierować sprawę do:
- mediacji przez Inspekcję Handlową,
- sądu konsumenckiego (przy Inspekcji Handlowej),
- do sądu powszechnego, korzystając z trybu postępowania uproszczonego,
- sądu powszechnego w postępowaniu zwykłym.
Podstawa prawna:
art. 535 - 576 Kodeksu cywilnego