null

Światowy Dzień Konsumenta i 25 lat działalności rzeczników konsumentów

Drukuj otwiera się w nowej karcie
flagi

Jak co roku 15 marca przypada Światowy Dzień Konsumenta. Właśnie 15 marca 1962 r. prezydent Stanów Zjednoczonych John F. Kennedy, w przemówieniu przed Kongresem stwierdził, że „wszyscy z definicji jesteśmy konsumentami”. Wówczas sformułowane zostały podstawowe prawa konsumentów: do informacji, do wyboru, do bezpieczeństwa i do reprezentacji.

Niezależnie od stopnia świadomości – konsument jest zawsze słabszą stroną na rynku. Profesjonalny uczestnik rynku - przedsiębiorca jest wyposażony w szereg narzędzi, którymi się posługuje w celu pozyskania nabywcy swojego towaru lub usługi.  Dlatego konsument potrzebuje ochrony oraz wsparcia.


W 2024 r. mija 25 lat odkąd zadanie ochrony konsumentów powierzono samorządom powiatowym. 


W mieście stołecznym Warszawie zadanie to wykonuje Miejski Rzecznik Konsumentów.  

 

Przez 25 lat warszawscy konsumenci korzystają z bezpłatnych porad i informacji prawnej w zakresie swoich praw, a także obowiązków.

Ważnym zadaniem rzecznika jest przychodzenie konsumentom z pomocą w sporze z przedsiębiorcą. Jedną z form takiej pomocy jest podejmowanie negocjacji z przedsiębiorcą. Ich celem jest doprowadzenie do polubownego zakończenia sporu, z uwzględnieniem interesu konsumenta. Rzecznik wskazuje przedsiębiorcy jakie są jego powinności i w jaki sposób należałoby zakończyć daną sprawę. Interwencje podejmowane przez rzecznika prowadzone są bardzo wnikliwie, aż do wyczerpania wszystkich argumentów, którymi można konsumenta wesprzeć. Wystąpienia rzecznika dyscyplinują przedsiębiorcę, zmuszają do wnikliwego przeanalizowania sprawy. Często dopiero po kolejnym piśmie przedsiębiorca naprawdę pochyla się nad zgłoszonym problemem i uznaje roszczenia konsumenta lub proponuje polubowne zakończenie sprawy. Dzięki temu bardzo duża część spraw kończy się pozytywnie dla konsumenta. Pozwala to uniknąć długiej i stresującej drogi sądowej. Nie będzie zatem przesadą stwierdzenie, że działania rzecznika to w dużej mierze pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich.

Rzecznik w różnych formach wspiera też konsumentów w dochodzeniu roszczeń na drodze sądowej. Przygotowuje konsumentom projekty pozwów, przedstawia sądom swój pogląd w sprawie, wstępuje do postępowania po stronie konsumenta, może też wytoczyć na jego rzecz powództwo. Rzecznik w Warszawie jako pierwsza podjęła się w 2010 r. roli reprezentanta grupy konsumentów w dochodzeniu roszczeń  w postępowaniu grupowym. 

Zaangażowanie rzecznika w udzielanie pomocy konsumentom w dochodzeniu roszczeń na drodze sądowej, czy to przez bezpośredni udział, czy przez przedstawienie sądowi stanowiska, a nawet przez przygotowanie konsumentowi pozwu – przyczynia się do zwiększania liczby spraw konsumenckich rozpoznawanych przez sądy powszechne, a tym samym do zwrócenia większej uwagi sędziów na relacje konsument – przedsiębiorca.  

W ciągu 25 lat w Wydziale Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Warszawie:

  1. udzielono 386.998 porad i informacji osobiście, telefonicznie i pocztą elektroniczną,
  2. rozpatrzono 47.382 wnioski  konsumentów, z czego w 40.386 sprawach wystąpiono do przedsiębiorców,
  3. w 2.919 sprawach wspierano konsumentów na drodze sądowej, w tym:
  • sporządzono konsumentom 2.268 pozwów, aby mogli samodzielnie dochodzić swoich racji i roszczeń lub bronić się przed niezasadnymi żądaniami przedsiębiorców,
  • w 645 sprawach MRK brała czynny udział w postępowaniu sądowym: wytaczając powództwo, wstępując do toczącej się sprawy po stronie konsumenta, bądź przedstawiając sądowi istotny pogląd w sprawie,
  • w 6 sprawach MRK występowała z powództwem jako reprezentant grupy konsumentów 
  • w postępowaniu grupowym – działając na rzecz 4.128 osób.


W 2023 r. pracownicy Wydziału MRK udzielili blisko 10 tys. porad - telefonicznie, osobiście i na piśmie. Przeanalizowano ponad 2500 wniosków konsumentów, w 1712 sprawach rzecznik wystąpiła do przedsiębiorców. Większość tych wystąpień była skuteczna - przedsiębiorcy weryfikowali swoje stanowiska i uznawali argumenty podniesione przez rzecznika, bądź przedstawiali propozycje zawarcia ugody z konsumentem. 

Z udziałem rzecznika toczyło się 150 spraw przed sądami, w tym 84 sprawy wszczęte w latach poprzednich.
Szereg spraw zakończyło się pozytywnymi dla konsumentów wyrokami. 


Na przykład wyrokiem sądu przyznano konsumentce odszkodowanie od przedsiębiorcy świadczącego usługi przewozowe za uszkodzenie przesyłki, w której było dzieło sztuki, obraz.  
W dwóch sprawach sąd stwierdził nieważność umów i nakazał przedsiębiorcy zwrot pieniędzy konsumentom, bowiem do zawarcia tych umów doszło na skutek stosowania  przez przedsiębiorcę nieuczciwych praktyk rynkowych. Sprawy te dotyczyły umów o usługi medyczne zawarte poza lokalem przedsiębiorstwa, po zaproszeniu konsumentów na „badania lekarskie”.

Wachlarz problemów zgłaszanych przez warszawskich konsumentów jest nieograniczony. Przeważają  spory powstałe w związku z reklamowaniem wad wszelkich towarów - zarówno tych drobnych jak odzież czy obuwie, ale też urządzeń elektronicznych, sprzętów AGD, mebli czy samochodów. Konsumenci wskazują na szereg nieprawidłowości w świadczeniu różnego rodzaju usług, np. turystycznych, remontowych, przewozowych, pralniczych i innych.

Na rynku systematycznie pojawiają się nowe formy sprzedaży, nowe rodzaje usług. Zdarzają się przedsiębiorcy, którzy dla szybkiego zysku wykorzystują niewiedzę konsumentów odnośnie swoich praw i nakłaniają do zawierania niekorzystnych transakcji. 

Konsumenci mogą się przed tym ustrzec. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości przed zawarciem umowy można skorzystać z porady w Wydziale Miejskiego Rzecznika Konsumentów. 

Zakres i formy pomocy udzielanej przez rzecznika były zróżnicowane, dostosowane do charakteru 
i okoliczności konkretnej sprawy. Zapewnienie konsumentom efektywnego dochodzenia ich roszczeń było realizowane poprzez wystąpienia do przedsiębiorców i prowadzenie z nimi negocjacji.  
Skuteczność tych działań była znacząca. Większość spraw zakończyła się zgodnie z oczekiwaniem konsumenta, bądź zawarciem z przedsiębiorcą ugody korzystnej dla konsumenta. Było to możliwe dzięki ogromnemu zaangażowaniu pracowników Wydziału MRK rozpatrujących indywidualne  wnioski konsumentów. W każdej badanej sprawie wykorzystywali wszelkie możliwe argumenty do jej polubownego zakończenia.

W 2023 r. znacznie szerzej niż w latach ubiegłych korzystano z drogi sądowej w sprawach, w których osiągnięcie pozasądowego porozumienia okazywało się niemożliwe.  


Podejmowane działania, poza udzielaniem doraźnej pomocy w indywidualnych sprawach, miały również na celu eliminowanie niekorzystnych zjawisk jakie występują w Warszawie w relacjach konsument – przedsiębiorca.